Asiakaslähtöisyys leikkaa läpi kaiken mikroyrityksen toiminnan. Yritys elää asiakkaasta, joka on tällöin itseoikeutetusti toiminnan keskipiste. Käytännössä näin ei kuitenkaan aina ole, vaan monet muut näkökulmat pääsevät ohjaamaan yrityksen toimintaa kuin varkain.
Sosiaalisessa mediassa perinteinen lähtökohta on omasta itsestä kertominen. Tämä näkökulma johtaa usein myös yritysten tilejä, vaikka niillä ensisijainen tavoite on markkinoida yritystä ja sen tuotteita, eikä kertoa kuulumisista sukulaisille.
Lähtökohtana postaukselle usein on kaksi asiaa: 1. olisi jo seuraavan postauksen aika, nopeasti on keksittävä jotain tai 2. yritykselle tapahtuu jotain kivaa, josta on kätevää tehdä postaus. Molemmat ovat hyviä motivaattoreita, mutta asiakkaalle kumpikaan ei välttämättä merkitse mitään.
Yritykselle tärkeistä tai ajankohtaisistakaan asioista ei kannata postata, mikäli ne eivät kiinnosta asiakasta. Yrityksestä voi rakentaa tarinaa, ja aitous on ehdottomasti mikroyrityksen valtti. Postatessa asiakkaan saappaisiin livahtaminen auttaa: miten tämä palvelee asiakasta, ratkaiseeko postaus asiakasta haastavan ongelman?
Siinä missä isoissa yrityksissä jäykät järjestelmät voivat ohjata prosesseja asiakkaan kannalta surkeiksi, tai jopa määrittää tarjontaa ja myyntiä, voi mikroyrityksessä järjestelmän puute estää asiakaslähtöisyyden toteutumisen. Järjestelmää ei pidä olla järjestelmän vuoksi, mutta asiakkaan palvelupolku voi rakentua huomattavasti selkeämmäksi ja nopeammaksi kuntoon laitetun järjestelmän avulla. Esimerkiksi hyvä nettikauppa on myynnin edellytys, toimimatonta ei asiakas jaksa käyttää, vaan äänestää hiirellään. Myös huono CRM-järjestelmä voi sotkea yrtyksen toimintaa, ja luonnollisesti laskutusjärjestelmä voi blokata rahavirran. Jos asiakkaat haluavat maksaa puhelimella, on turhaa panostaa kalliiseen korttipäätteeseen.
Mikroyrityksessa tyypillisin lähtökohta on yrittäjän osaaminen, oman osaamisen myyminen. Yllättävän monet yritystarinat kertovat myös ajautumisesta, missä kysyntä on johtanut myymään tiettyä tuotetta tai palvelua, yrittäjän osaamisen puuttumisesta huolimatta. Kumpikin suunta on hieno yrittäjäpolun alku. Myynnin takutessa ihan jokaisen yrityksen kannattaa kuitenkin palata myös tuotteisiin. Vastaako tuote edelleen asiakkaan tarpeita, onko sille aidosti kysyntää? Maailma muuttuu, eikä tuotteiden tai palveluiden päivittämiseltä voi mitenkään välttyä. Pelkän yrittäjän osaamisen perusteella ei kannatakaan isoja investointeja tehdä. Esimerkiksi nopeilla kokeilulla voi testata tuoteideaa, onko sille kysyntää.
Kaiken asiakaslähtöisyyden taustalla on luonnollisesti asiakkaan tunteminen. Siihen ketterällä mikroyrityksellä on hyvät edellytykset. Asiakkaat muuttuvat, ja heidän tarpeensa elävät, joten jatkuva asiakkaan kuuntelu on tarpeen. Esimerkiksi edellä kuvattujen teemojen ympärillä asiakaslähtöisyyteen voi päästä käsiksi seuraamalla sosiaalisen median kanavien tilastoja – mikä kiinnostaa, mikä ei; seuraamalla järjestelmien vaikutusta myyntiin ja eri myyntikanavien myyntitilastoja sekä tuotekohtaisia myyntejä. Kill your darlings, mikäli ne eivät tuota toivottua tulosta!
Kirjoittaja:
Kati Vehmas
Projektitutkija, asiantuntija-aktivaattori Kasvuverkosto Lappi -hankkeessa, organisaatiotutkija, taiteen maisteri ja mikroyrittäjä vuodesta 2003. Innostunut bloggaamisesta ja sosiaalisesta mediasta, joka ajattelee aina asiakasta, jos ei ensiksi, niin toiseksi.
https://napapiirinseikkailija.wordpress.com/
Kirjoitus on julkaistu ensimmäisen kerran Oulun yliopiston mikroyrittäjyyskeskus MicroENTRE®:n blogissa 08/2018.
Tutkittua tietoa ja havaintoja yrittäjämäisellä sydämellä.
Kerttu Saalasti Instituutin blogissa kirjoitetaan instituutin tutkimusryhmien aiheista, yrittäjyyskoulutuksesta sekä instituutin yleisistä aiheista. Kirjoittajina alojen tutkijat, asiantuntijat ja verkostojen jäsenet.
Aiheitamme ovat: mikroyrittäjyys, tulevaisuuden tuotantoteknologiat, alueellinen erinomaisuus, mikroyrittäjyyskoulutus