Asiakaslähtöisyyden keskeisin elementti on tunnistaa yrityksen palveluita tai tuotteita käyttävät asiakkaat. Kun asiakaskunta on saatu selville, voidaan se segmentoinnin keinoin jakaa pienempiin lohkoihin, jolloin on helpompi ymmärtää yrityksen kohderyhmiä ja niiden tarpeita. Tämän tiedon pohjalta yrityksessä on myös helpompi ymmärtää, mitä viestintäkanavia asiakkaiden tavoittamiseen olisi hyvä käyttää. Eri kohderyhmissä asiakkaita yhdistävät usein ikä, sukupuoli, elämäntyyli, kiinnostuksenkohteet ja muut mahdolliset eroteltavat piirteet.
Yrityksessä on tärkeää myös, että yritys tunnistaa omat arvonsa ja pystyy viestimään niiden avulla tavoitteellisesti halutuille kohderyhmille. Arvojen tunnistaminen on tärkeää myös sen vuoksi, että pystytään antamaan yrityksen toiminnasta selkeä, vastuullinen ja luotettava kuva.
Monet yritykset pyrkivät nykyisin käymään asiakkaidensa kanssa jatkuvaa vuoropuhelua eri kanavien välityksellä. Yrityksen onkin mahdollista hyvä valita erilaisia viestintäkanavat riippuen siitä, mitä valittu kohderyhmä erityisesti käyttää. Missä sosiaalisen median kanavassa asiakas liikkuu? Mitä mediaa hän käyttää? Asiakkaan voi tavoittaa myös asiakastilaisuuksissa, markkinointitapahtumissa, erilaisilla sähköisillä kanavilla sekä asiakkaille toteutetuilla asiakastyytyväisyystutkimuksilla.
Asiakaslähtöisyyttä voidaan pyrkiä hallinnoimaan erilaisilla asiakkuuksien johtamiseen tarkoitetuilla CRM-ohjelmilla. Näiden ohjelmien tarkoituksena on tunnistaa ja valita strategisesti tärkeät asiakkuudet, asettaa tavoitteita ja laatia toimintastrategioita asiakkuuksien kehittämiseksi. CRM:n avulla voidaan myös toteuttaa suunnitellut toimenpiteet ja kehittää toimintaa edelleen siitä saatujen tulosten ja palautteen perusteella.
Erityisesti mikroyrityksissä asiakaslähtöisyys on ratkaiseva menestystekijä. Pienillä yrityksillä ei yleensä ole taloudellisia resursseja hankkia muita liiketoimintaa tukevia resursseja kuten tutkimus- ja kehitystyötä tai isompaa määrää kalliita huipputyöntekijöitä.
Hyvän, luotettavan ja ilmaisen kehitysmahdollisuuden pienyrityksille antaa kuitenkin osallistuminen esimerkiksi Kerttu Saalasti Instituutin tutkimushankkeisiin, joihin myös mikroyrittäjän on mahdollista päästä mukaan ilman kustannuksia. Hankevalikoimaan pääset tutustumaan Oulun Yliopiston nettisivuilta osoitteesta: https://www.oulu.fi/fi/yliopisto/kerttu-saalasti-instituutti
Kirjoittaja: Sari Liikala, KTM, projektitutkija, Oulun yliopiston Kerttu Saalasti Instituutti, HYBRIDI - Mikroyrittäjien yritysvastuullisuuden vahvistaminen vertaisverkoston kautta -hanke
Kuva: Pexels, Anastasia Shuraeva
Tutkittua tietoa ja havaintoja yrittäjämäisellä sydämellä.
Kerttu Saalasti Instituutin blogissa kirjoitetaan instituutin tutkimusryhmien aiheista, yrittäjyyskoulutuksesta sekä instituutin yleisistä aiheista. Kirjoittajina alojen tutkijat, asiantuntijat ja verkostojen jäsenet.
Aiheitamme ovat: mikroyrittäjyys, tulevaisuuden tuotantoteknologiat, alueellinen erinomaisuus, mikroyrittäjyyskoulutus