Yrityksillä on epätarkkuutta asiakaslupauksen antamisessa. Markkinointi on tärkeää kaikille yrityksille. Erityisesti markkinointi on tärkeää mikro-, pien- ja keskisuurille yrityksille, joissa markkinointi on työ muiden joukossa pienessä organisaatiossa (O’Dwyer et al., 2009, Parry et al., 2012). ProcessSME-hankkeessa tehdyissä haastatteluissa paljastui, että yrityksissä näyttäisi olevan epätarkkuutta arvolupauksen (asiakaslupauksen) ilmaisemisessa asiakkailleen. Yritykset osaavat kyllä markkinoida kuinka ne toimittavat tuotteitaan ja palveluitaan, esimerkiksi, ’olemme nopeita ja aina aikataulussa’, mutta yritykset eivät pysty ilmaisemaan kuinka ao. yrityksen tuotteiden ja palveluiden käyttäminen helpottaa asiakkaan elämää, edistää niiden liiketoimintaa tai ratkaisee asiakkaan ongelman.
Arvolupaus (tai asiakaslupaus) ilmaisee, miksi juuri sinun yrityksesi tuotteet tai palvelut ovat parhaita ja sopivia asiakkaalle, ja mikä on asiakkaan hyöty tuotteitteisi/palveluiden käyttämisestä.
Näkökulma pitää aina olla asiakkaan näkökulma. Käytännön esimerkkinä kerron miksi eräs tietty puuseppä on par’aikaa korjaamassa talomme ikkunoita. Hän on kätevä, ammattitaitoinen ja työskentelee itsenäisesti sovitun aikataulun mukaan. Edellä mainitut ovat keinoja, joilla hän lunastaa asiakaslupauksen, mutta ne eivät ole se asiakaslupaus mitä minä haluan. Tunnen monta kätevää ja ammattitaitoista puuseppää, joten nuo yleiset palvelun toimittamiskeinot (nopeus, ammattitaito) eivät ole kriittisiä asioita. Hänen luotettavuuteensa on yksi kriittinen asia: voimme antaa hänelle kotimme avaimen käyttöön ja hän työskentelee kodissamme itsenäisesti ja luottamuksen arvoisesti.
Pääasia miksi hän on meillä töissä on se, että korjauksen jälkeen ikkunat on helpompi puhdistaa. Hänen asiakaslupauksensa (arvolupaus) on siis se, että tehty työ helpottaa kotitaloustöitä.
Seuraavassa on esitetty asioita, joiden avulla pääset erottumaan kilpailijoista. Arvolupaus (asiakaslupaus) on lause tai virke, joka selkeästi ilmaisee mitä yrityksesi tarjoaa olemassa oleville tai tuleville asiakkaille. Toimiva arvolupaus (asiakaslupaus):
Kuten ehkä huomaat, me kaikki käytämme samoja kriteerejä ostaessamme itsellemme tuotteita/tavaroita. Sen tähden olen vakuuttunut, että mikro-, pien- ja keskisuuret yritykset voivat helposti selkeyttää asiakaslupaustaan pienellä ajattelutavan muutoksella.
Kirjoittaja:
Kyllikki Taipale-Erävala, tutkijatohtori, tekniikan tohtori
Kirjoitus on julkaistu ensimmäisen kerran Oulun yliopiston mikroyrittäjyyskeskus MicroENTRE®:n blogissa 10/2017.
Tutkittua tietoa ja havaintoja yrittäjämäisellä sydämellä.
Kerttu Saalasti Instituutin blogissa kirjoitetaan instituutin tutkimusryhmien aiheista, yrittäjyyskoulutuksesta sekä instituutin yleisistä aiheista. Kirjoittajina alojen tutkijat, asiantuntijat ja verkostojen jäsenet.
Aiheitamme ovat: mikroyrittäjyys, tulevaisuuden tuotantoteknologiat, alueellinen erinomaisuus, mikroyrittäjyyskoulutus