Palvelumuotoilu (Service Design) on monialainen lähestymistapa, joka yhdistää eri toimijat ratkaisemaan aineettomia ja kokonaisvaltaisia haasteita käyttäen osallistavan suunnittelun menetelmiä. Aidosti yhdessä tekeminen, osallistavat työskentelymenetelmät ja ihmiset ihmisten kanssa yhdessä, voivat suunnitella arvoa tuottavia palvelukonsepteja. Palvelumuotoilu on strategista kehittämistyötä ja mahdollistaa inhimillisen, autenttisen ja kokemuksellinen tiedon jakamisen organisaatioiden sisällä. Asiakkaan arvonluonnin on oltava niin yrityksen kuin organisaation strateginen kärki ja sen juurruttamisessa yrityksiin ja organisaatioihin voidaan hyödyntää monia muotoilun menetelmiä. (Rytilahti, Miettinen ed. 2016)
ViVa – Vihreä vastuullisuus mikroyrityksissä -hankkeen tavoitteena on ollut kehittää mikroyrittäjän vastuullisuusvalmennus -palvelukonsepti. Hanketta toteuttavat Oulun yliopiston Kerttu Saalasti Instituutti, MicroENTRE (päätoteuttaja); Centria-ammattikorkeakoulu Kokkolasta; Nivala-Haapajärven seutu NIHAK ry ja Kalajoen kaupunki. Hanketta rahoittavat Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskus, osallistujakunnat Pohjois-Pohjanmaalta sekä Kerttu Saalasti Säätiö.
Yhteinen tavoitteemme on ollut aivan aluksi kehittää yhdessä mikroryittäjän vastuullisuusvalmennus -palvelukonsepti. Haasteena oli, miten saada neljän eri organisaation eri työpaketeista yhtenäinen palvelukokemus mikroyrittäjäasiakkaalle?
Mikroyrittäjän vastuullisuusvalmennuksen tarkoituksena on helposti ja vaivattomasti päivittää yrittäjien vastuullisuusosaamista, lisätä ymmärrystä yritysvastuuasioista sekä laatia yrityksensä vastuullisuussuunnitelma (ViVa Road Map). Valmennus koostuu yrityskohtaisesta haastattelusta, lähtötilanteen selvittämisestä, verkkovalmennusjaksosta, yritysvierailuista vastuullisiin yrityksiin, lähivalmennusjaksosta sekä lopputilanteen arvioinnista. Valmennuksen konkreettinen tavoite on, että osallistuja laatii oman yrityksensä vastuullisuussuunnitelman.
Ennen varsinaista mikroyrittäjävalmennusten alkamista kehitettiin neljästä eri organisaatiosta tulevan yhdeksän henkilön projektitiimin kesken vastuullisuusvalmennus -palvelukonsepti sekä käytännön toteutuksen organisointi työkaluineen ja aikataulutuksineen. Palvelukonseptin kehittämisessä hyödynnettiin yhdessä kehittämistä, palvelumuotoiluprosessia, osallistavia menetelmiä, ketterää kehittämistä ja kokeiluja, testaamista, Service Blueprint’n ajatusta, tiedon visualisointia sekä jatkuvia arviointi- ja palautekeskusteluja. Yhdessä kehittämiseen kutsuttiin tarpeen mukaan mm. yrityskehittäjiä ja yrityskehityspäälliköitä ideoimaan sekä mikroyrittäjiä testaamaan ja antamaan palautetta jo kehittämisvaiheessa. Haluttiin aidosti kehittää asiakaslähtöinen, mikroyrittäjän vastuullisuusvalmennus palveluprosessi.
Panostimme heti hankkeen alusta alkaen myös visuaalisen ilmeeseen ja värimaailmaan kokonaisuutena. Esitteiden, valmennusympäristön ja käytettävien työkalujen visualisointi antaa ammattimaisen ja yhtenäisen kuvan neljän eri organisaation yhteisestä tekemisestä asiakkaiden suuntaan.
Palvelukonseptia kehitettiin syksyllä 2021 ja vastuullisuusvalmennuksen pilottijakso käynnistyi tammikuussa 2022. Ensimmäisen vastuullisuusvalmennuksen suoritti 19 osallistujaa usealta eri toimialalta, mm. hyvinvointi-, matkailu-, elintarvike-, teollisuus- ja kaupan aloilta. Palvelukonseptin kehittämisen tuloksena ja ensimmäisen mikroyrittäjien valmennusohjelman arviointitulosten perusteella voidaan todeta muutamia selkeitä onnistumistekijöitä neljän eri organisaation mikroyrittäjälle suunnatun palvelun kehittämisessä ja toteuttamisessa.
Vaikka koulutusorganisaatioina yliopistoissa ja ammattikorkeakouluissa opetetaan tieteellistä tietoa, täytyy meidän osata kääntää nämä vieraskieliset sanat helposti ymmärrettäviksi ja konkreettisiin asioihin selkeästi viittaaviksi (tieteellisen tiedon popularisointi). Valmennusohjelman työkaluineen tulee olla selkeä ja riittävän yksinkertainen sekä hyvin käytännönläheinen. Tavoitteen tulee olla hyvin konkreettinen ja yrityksen saavuttamat hyödyt helposti ymmärrettäviä.
Onnistumiskokemukset voidaan kokea eri tavoin, joten tarjosimme niin verkkovalmennusta, lähivalmennusta kuin vierellä kulkemisen sparrausta. Verkkovalmennusympäristömme on erittäin helppokäyttöinen ja palvelupolku hyvin yksinkertainen ja visualisoituna havainnollistava.
Selkeästi tehokkaimmin konseptin kehittämisen tuloksia saavutettiin live-tapaamisissa. Kehittäjäorganisaatioiden henkilöiden kick-off-tapaamista projektin alussa ei voi aliarvioida! On erittäin tärkeää tavata kasvotusten ja olla fyysisesti samassa paikassa. Ihmiset ihmisten kanssa suunnittelemassa ihmisille palvelukonseptia (Rytilahti, Miettinen ed. 2016).
Usean organisaation monialainen kokoonpano usealta paikkakunnalta oli selkeä vahvuutemme. Erilaisten kokemusten monipuolisuudella ja osaamisten yhdistämisellä päästään parhaisiin ratkaisuihin.
Lähteet:
For profit for good: developing organizations through service design. Rytilahti, P. & Miettinen, S. (toim.). 2016 Rovaniemi: Lapin yliopisto, taiteiden tiedekunta (Taiteiden tiedekunnan julkaisuja B. Tutkimusraportteja; nro 11)
Service Design for Business: Value creation opportunities through service design research
Miettinen, S. A., Jylkäs, T. N. J., Jeminen, J. & Tikkanen, H. 2016 Inflection Point: Design research meets design practice. Boston: Design Management Institute, s. 459-474
Kirjoittaja:
Jaana Jeminen, muotoilija AMK, KTM projektipäällikkö, Mikroyrittäjyyskeskus MicroENTRE, Oulun yliopiston Kerttu Saalasti Instituutti
Kirjoittaja on toiminut vuosina 2013–2016 Lapin yliopiston taiteiden tiedekunnan palvelumuotoilun tutkimusprojekteissa, HumanSee – Humanizing Service Experiences with Design Methods ja Tunteesta arvoa palvelulle, projektipäällikkönä.
Kuva: Riina Varila
Tutkittua tietoa ja havaintoja yrittäjämäisellä sydämellä.
Kerttu Saalasti Instituutin blogissa kirjoitetaan instituutin tutkimusryhmien aiheista, yrittäjyyskoulutuksesta sekä instituutin yleisistä aiheista. Kirjoittajina alojen tutkijat, asiantuntijat ja verkostojen jäsenet.
Aiheitamme ovat: mikroyrittäjyys, tulevaisuuden tuotantoteknologiat, alueellinen erinomaisuus, mikroyrittäjyyskoulutus