Tehokkuutta hankekäytäntöjen rutiineihin CRM:n avulla

Myös Oulun yliopisto on asettanut tavoitteekseen eri sidosryhmien ja asiakkuuksien hallinnan kehittämisen. Työvaliokunta toteaa julkaisussaan vuodelta 2020, että yliopisto pyrkii lisäämään ja kehittämään eri keinoja tavoitteellisen yritysyhteistyön tekemiseen. CRM-asiakastietojärjestelmän on nimetty yhdeksi keskeisimmistä työkaluista ja keinoista hallita yliopiston eri yritysyhteistyöprosesseja.

CRM-järjestelmän tehokkaan käytön edellytyksenä on käyttäjien riittävä osaaminen ja kouluttaminen, sillä osaamispuutteet voivat vaikuttaa motivaatioon käyttää järjestelmää aktiivisesti. Järjestelmän käyttöönoton haasteita voivat olla siihen varattava aika ja resurssit sekä riittävä tietotaito. Haasteiden selättämiseksi informaation jakaminen CRM:n käytön tuomista hyödyistä on tarpeen ja madaltaa kynnystä opetella ja käyttää järjestelmää aktiivisesti.

CRM:ää testattiin Oulun yliopiston TiiM-hankkeessa. Oulun yliopiston kauppakorkeakoulun ja Kasvatustieteiden ja psykologian tiedekunnan yhteisessä Euroopan sosiaalirahaston rahoittamassa hankkeessa tavoitteena oli kehittää Oulun seudun ja Pohjois-Pohjanmaan pienten ja keskisuurten yritysten oppimisen ja yhteistyön metataitoja. Hankkeessa pilotoitiin CRM:n tarjoamia projektinhallintakäytäntöjä automatisoimalla myyntityötä, asiakasviestintää ja projektin hallintaa. Tämä tehosti projektin tulosten seurantaa ja raportointia eri tiedekunnista muodostuneen hanketiimin kesken.

CRM projektijohtamisen tukena kaikissa projektin vaiheissa

TiiM-hankkeen projektinjohtamisen onnistumiseen vaikutti suurelta osin projektiin liittyvien yritysasiakkuuksien tehokas hallinta ja raportointi sekä eri koulutustilaisuuksien järjestämiseen liittyvien prosessien hallinta. CRM-asiakastietojärjestelmän hyödyntämisestä tuli projektin toteutuksessa olennainen osa niin projektin raportointia kuin projektin eri vaiheiden hallintaa.

”TiiM-projekti on Oulun yliopiston ensimmäinen kehitysprojekti, jossa on hyödynnetty laajasti CRM:ää sekä muita siihen liittyviä työkaluja. CRM:llä hoidettiin myynti ja markkinointi, ja CRM:n kyselytyökalulla kerättiin myös tutkimusaineistoa, joka sitten esitettiin ja analysoitiin PowerBI:ssä. Projektia pystyttiin seurata reaaliajassa CRM:n kautta, jonne myös raportit muodostuivat.” toteaa Paulus Lakkala ICT-palveluiden CRM-tiimin projektipäällikkö.

Projektin hallintaa varten CRM:ään rakennettiin koontinäyttö (kuva 1.), joka mahdollisti projektin etenemisen ja tulosten reaaliaikaisen seurannan valmennuksiin osallistuneiden tiimien ja koulutusten osalta.

Kuva 1. CRM:n koontinäyttö.

CRM:n käyttö selkeytti projektiryhmän jäsenten välistä kommunikaatiota, koska koko tiimi pysyi ajan tasalla projektin eri vaiheissa. CRM:n avulla valmennukseen rekrytoitavien yritysten rekrytointiprosessin eri vaiheita ja myyntiä oli helppo seurata ja hyödyntää myös markkinoinnissa. CRM-käyttöönoton kautta hankkeen eri asiakasprosessien (Kuva 2.) koordinointi, seuranta ja raportointi saatiin toteutettua saumattomasti. CRM-tiimi auttoi ja toimi teknisenä tukena koko projektin ajan auttaen niin uusasiakashankinnassa kuin koulutusten markkinoinnin suunnittelussa ja toteutuksessa. Alla olevassa kuvassa 2 on esitetty CRM:ssä toteutetut TiiM-hankkeen asiakasprosessit.

Kuva 2. TiiM-hankkeen CRM-asiakasprosessit.

Asiakasprosessit haltuun

Kehittämistyö pitää alueellisissa kehittämisprojekteissa sisällään usein yksilö- ja yrityskohtaisia valmennuksia sekä toisaalta laajempaan aluekehittämiseen tähtääviä yleisiä koulutustilaisuuksia. Yksittäisten tapahtumien seuranta ja hallinta niin yksittäisten tapahtumien osalta kuin koko projektin tasolla on haastavaa. Projektitiimit kamppailevat usein lukuisten eri tiedostojen, lomakkeiden, muistiinpanojen ja raporttien kanssa. CRM tarjoaa ratkaisuna dynaamisen jatkuva-aikaisen seurantamahdollisuuden tapahtumien ja projektin hallintaan ja seurantaan.

TiiM-hankkeen yrityskohtaiset valmennukset ja yleiset koulutustilaisuudet sisälsivät lukuisia asiakasprosesseja, kuten tapahtuman markkinointiviestin lähetyksen kohderyhmälle, ilmoittautumisen rekisteröinnin tapahtumaan ja tapahtuman palautekyselyyn vastaamisen. Hankkeessa valmennuksia, koulutuksia ja kyselyitä oli runsaasti, joten tämä haastoi kokeilemaan CRM:ää monipuolipuolisesti. Valmennuksien aikana yritystiimien jäsenet vastasivat erilaisiin kyselyihin, joiden vastaukset päätyivät CRM:ään käsiteltäväksi. Yhteensä valmennettavat vastasivat yli 500 kyselyyn.

Yleisiä koulutustapahtumia järjestettiin yhteistyössä eri sidosryhmien kanssa. Koulutustapahtumien markkinointia tuettiin CRM:n kautta. CRM:llä luotiin myös koulutusten ilmoittautumissivut ja -lomakkeet julkiseen verkkoon. Asiakkaan vastaanottama viestintä oli automatisoitua. Esimerkiksi tapahtumaan ilmoittautumisen jälkeen asiakas sai automaattisesti sekä kiitos ilmoittautumisesta -viestin että muun info- ja muistutusviestinnän. Tapahtumaan ilmoittautuneiden määrää pystyttiin seuraamaan reaaliaikaisesti ja tarpeen mukaan markkinointia voitiin lisätä ja tehostaa.

CRM:n kautta lähetettiin halutulle kohderyhmälle kutsu- ja mainosviestejä (kuva 3.). CRM:llä voidaan seurata sähköpostien avauksia sekä linkkien klikkauksia sekä reagoida tarvittaessa niihin.

Kuva 3. Koulutustapahtuman markkinointiviesti.

CRM on hyvä ottaa osaksi jokapäiväistä projektitoimintaa ja työnteon rutiineja. Olennainen osa CRM-järjestelmän toimivuutta ja käyttöä ovat ihmiset, organisaatioiden työntekijät, jotka aktiivisesti päivittävät tietoa järjestelmään. Esihenkilöiden ja johdon sitoutuminen CRM:n käyttöön on ensiarvoisen tärkeää käyttöönoton onnistumiseksi.

Kirjoittajat:

Anna Laitio, projektikoordinaattori, Oulun yliopiston kauppakorkeakoulu

Eeva-Liisa Oikarinen, tutkijatohtori, Oulun yliopiston kauppakorkeakoulu

Sekä:

Paulus Lakkala, projektipäällikkö, Oulun yliopiston ICT-palvelut, CRM-tiimi

Aleksi Alavuotunki, projektityöntekijä, Oulun yliopiston ICT-palvelut, CRM-tiimi