Näkyvien ja piilotettujen merkitysten rajapinnoilla - Terveyskeskukseen liittyvät kulttuurimallit asiakkaan näkökulmasta

Asiakkaan äänen esiin nostaminen on terveyspalveluiden kehittämistyössä tärkeää ja ajankohtaista. Väitöstutkimuksen mukaan julkisten terveyspalveluiden asiakkaat ovat terveyskeskuspalveluihin suhteellisen tyytyväisiä, vaikka terveyskeskukseen liitetään odottamista, hoidon tason vaihtelua ja tarinoita arvauskeskuksesta. Terveyskeskus arvauskeskuksena kuvastaa käsityksiä terveyskeskuksen sattumanvaraisuudesta tai jatkuvasta odottamisesta. Toisaalta se pitää sisällään myös huhupuheiksi tiedostettuja legendoja terveyskeskuksen asiakkuudesta.

Terveyskeskus on terveyspalveluiden asiakkaille kuitenkin enemmän kuin arvauskeskus ja lähtökohtaisesti se edustaa perusterveydenhuollon luottamuksen kivijalkaa. Luottamusta terveyskeskukseen vahvistaa esimerkiksi terveyskeskuksessa asiakkaan vastaanottava tuttu hoitaja tai aiemmin asiakasta hoitanut lääkäri. Noin puolet terveyskeskuksen asiakkaista kokee palveluiden parantuneen. Asiakkaista myös suurin osa uskoo, että terveyskeskuksessa sairaudet tulevat hoidetuksi ja valtaosalla onkin terveyskeskuksesta myönteisiä kokemuksia.

Terveyskeskusta pidetään terveydenhuollon matalan kynnyksen paikkana, vaikka siihen liitetään vahvasti myös vastaanottojen ruuhkaisuus, kiire ja henkilökunnan suuri vaihtuvuus. Terveyskeskus herättääkin asiakkaissa ristiriitaisia tunteita, mutta lähtökohtaisesti sen toivotaan olevan käytettävissä lähellä ja joustavasti myös tulevaisuudessa.

Terveyskeskuksen uudenlaisiin tulevaisuuden toimintamalleihin suhtaudutaan myönteisesti. Tämä haastaa julkisten perusterveydenhuoltopalveluiden kehittämistyötä asiakkaiden valinnanvapauden ja itsemääräämisoikeuden laajentumisen myötä. Selvää on, että toimiva terveyskeskus vähentää erikoissairaanhoidon tarvetta. Tulevaisuudessa terveyskeskuksen asema asiakkaan näkökulmasta terveydenhuollon peruskalliona tulisi säilyä.

Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää perusterveydenhuollon asiakaslähtöisten toimintamallien suunnittelu- ja kehittämistyössä. Terveydenhuollon asiakaslähtöisyyden vahvistaminen vaatii terveydenhuollon toimijoilta avointa keskustelua sekä jatkotutkimusta, joka tuo esille uudenlaisia terveydenhuollon toimintamalleja asiakkaan näkökulmaa vahvistaen.