Projektitoimituksen jälkeisen liikesuhteen kehitys ja dynamiikka

Merkittävät teollisuuden investointiprojektit päättyvät kun tilattu järjestelmä on valmis ja se luovutetaan asiakasyrityksen käyttöön, mutta mitä sen jälkeen tapahtuu liikesuhteelle? Tämä väitöskirjatutkimus käsittelee liikesuhteiden kehittymistä projektien jälkeen.

Markkinointitieteen vallitseva näkemys projektiliiketoiminnan asiakassuhteista perustuu pääosin aikaan ennen teollisuusyritysten palveluliiketoiminnan yleistymistä, jolloin liikesuhteen uskottiin katkeavan tai ainakin jäähtyvän intensiivisten projektien jälkeen. Nykyään projektiliiketoiminnan voidaan katsoa muuntuvan palveluliiketoiminnaksi projektin luovutuksen jälkeen. Alan kirjallisuus ei ole riittävästi tunnistanut yritysten muuttuneita käytäntöjä, sillä 2000-luvulla palveluliiketoiminta on kehittynyt yhä keskeisemmäksi osaksi projektiyritysten liiketoimintaa, mikä pitää asiakassuhteet vireänä myös projektien jälkeen.

Väitöstyössä analysoidaan palveluliiketoimintaa ja muuta yhteistoimintaa viidellä eri toimialalla, joita ovat tuulivoima-, kaivos-, paperikone- ja ohjelmistoteollisuus sekä jalostettu puuteollisuus.

Keskeinen havainto on, että vaikka palveluliiketoiminta on jatkuvaa, sen sisältö vaihtelee huomattavasti ajan kuluessa. Välttämättömät palvelut, kuten ylläpito ja huolto, tuovat liikesuhteisiin jatkuvuutta ja vakautta. Lisäarvopalvelut, esimerkiksi järjestelmän räätälöinti ja jatkokehitys sekä liiketoiminnan konsultointi, puolestaan mahdollistavat liikesuhteiden syvenemisen.

Tulokset osoittavat projektiliiketoiminnan liikesuhteiden olevan dynaamisia ja siksi vaikeasti johdettavia. Asiakkaiden tarpeet muuttuvat tuotteen elinkaaren aikana luoden liikesuhteisiin jännitteen; välttämättömät palvelut tasapainottavat liikesuhdetta, kun taas lisäarvopalvelut lisäävät vaihdannan intensiivisyyttä, mutta päättyessään aiheuttavat epävarmuutta liikesuhteeseen. Projektitoimittajan tulee ennakoida asiakkaiden tarpeita, rakentaa luottamusta ja sitouttaa asiakas, jotta liikesuhde kestää palveluliiketoiminnan muutokset.

Työssä tunnistetaan neljä liikesuhdetyyppiä, joita ovat ”nukkuva”, ”passiivinen”, ”aktiivinen” ja ”interaktiivinen”. Näiden liikesuhdetyyppien kehityspolut auttavat jatkossa projektiliiketoiminnan johtamista. Tutkimus selventää myös avainhenkilöiden toimintaa projektitoimituksen jälkeisissä lähiverkoissa ja tunnistaa keinoja, joilla henkilöiden välisiä liikesuhteita rasittavia jännitteitä voidaan ennaltaehkäistä.