Luottamus ja (arvon) kommunikointi luovat perustan vakiintuneelle asiakassuhteelle

Suomessa KIBS-toimialojen kasvu on ollut 1990-luvulta lähtien hyvin nopeaa. Yhtenä syynä siihen on sekä julkisen että yksityisen sektorin siirtyminen yhä enemmän ostopalvelujen käyttöön. KIBS:ien tarve ja tuotanto ovat kasvaneet myös teknologian ja liiketoiminnan uusien muotojen kehittymisen myötä.

Asiantuntijapalvelu on luonteeltaan melko abstraktia, jolloin yrityksen täytyy kyetä kommunikoimaan omista vahvuuksistaan kohderyhmilleen. Arvon kommunikointi vaikuttaa asiakkaan kokemaan palvelun laatuun ja tätä kautta vakiintuneiden asiakassuhteiden syntyyn ja siihen, suositteleeko asiakas palvelua eteenpäin. Asiakkaat eivät välttämättä ole ostettavan palvelun asiantuntijoita, jolloin arvon kommunikointi rakentaa luottamusta, mikä on tärkeää etenkin asiantuntijapalveluissa, joiden tarkkaa lopputulosta voi olla hankala hahmottaa etukäteen. Tämän tutkimuksen tulosten mukaan asiakassuhteiden kehittäminen ja ylläpitäminen edellyttävät jatkuvaa yrityksen tuottaman arvon kommunikointia ja luvatun arvon toteuttamista käytännössä.

Väitöskirjassani tunnistetaan erityisesti luottamuksen merkitys yhteistyön onnistumiselle ja avoimelle kommunikaatiolle luoden perustan asiakastiedon rakentamiselle. Luottamus saa asiakkaan avaamaan enemmän tarpeitaan, mikä tekee asiakastiedon rakentamisesta paljon helpompaa. Asiakastiedon avulla arvon kommunikointi voidaan räätälöidä kullekin asiakkaalle arvoa tuottavien asioiden mukaan, mikä on tärkeä ostokriteeri yritysten välisillä markkinoilla. Asiakastiedon merkityksen voi odottaa korostuvan entisestään KIBS-asiakassuhteiden painopisteen siirtyessä kilpailun kiristymisen myötä yhä vahvemmin asiakassuhteiden ylläpitämiseen.

Asiakassuhteen alussa arvon kommunikoinnissa painottuvat lyhyen aikavälin tarpeet ja projektiin liittyvät elementit, erityisesti hyvät yritys- ja asiantuntijareferenssit. Suhteen kehittyessä arvon kommunikoinnin painopiste siirtyy projektipainotteisuudesta räätälöityyn ja suhdepainotteiseen suuntaan. Näin ollen arvon kommunikointi ei tarkoita pelkästään kapeaa esitystä yrityksen ydinosaamisesta, vaan se tulisi ymmärtää paljon moniulotteisempana, eläen asiakassuhteen eri vaiheiden mukana.

Asiantuntijoilla on merkittävä rooli asiakkaiden sitoutumiselle ja koetulle luottamukselle, jolloin asiakastiedon jakamisen merkitys korostuu yrityksen sisällä. Liikkeenjohdon on hyvä miettiä keinoja ja kannustimia asiakastiedon jakamiselle yrityksen sisällä ja eri projektien välillä, mikä pienentää riskiä siitä, että asiakassuhteen kannalta kriittinen asiantuntija vie työpaikkaa vaihtaessaan kyseisen asiakkaan ja/tai asiakastiedon mennessään. Tämän vuoksi myös asiakasvastuuhenkilöiden rooli asiakassuhteiden kehittämisessä on hyvä huomioida.

Liikkeenjohdon kannattaa harkita myös projektikohtaisen asiakastiedon modularisointia, jotta tätä tietoa voidaan hyödyntää yrityksen muissa / tulevissa projekteissa, mikä säästää merkittävästi aikaa ja voimavaroja. Liikkeenjohdon on myös hyvä tiedostaa, että asiakkaat eivät välttämättä vaadi pelkästään välittömiä lyhytaikaisia vaikutuksia, vaan ennemminkin positiivisia muutoksia pitkällä aikavälillä onnistuneiden projektien, vaivattoman yhteistyön ja asiakkaiden tarpeiden mukaan räätälöidyn palvelun muodossa.

Eija-Liisa Heikka, KTT
Eija-Liisa Heikan väitöskirja tarkastettiin 26.3.2021. Vastaväittäjänä toimi dosentti Jari Ruokolainen Tampereen yliopistosta. Väitöskirja ”Communicating value in knowledge-intensive business relationships” on luettavissa Oulun yliopiston verkkosivuilla.